Bedre kundeoplevelser kræver feedback til frontlinjen


Dato: 08-04-2015 11:30:00
 

Aktuel og løbende feedback fra butikkens egne kunder giver nye muligheder for at butikschefer kan skabe forbedringer i kundeoplevelsen nu og her.

Kender I situationen?

Kædeledelsen venter spændt. Tiden er kommet, hvor analyseinstituttet skal rapportere kundetilfredsheden og -loyaliteten for samlet kæden for sidste kvartal. Målingen viser, at kæden total set er gået frem på skalaen fra 4,2 til 4,3, men også at der er en udfordring på nogle af parametrene, hvor der er sket et fald.

På næste ”roadshow” præsenteres butikkerne for resultaterne og de områder, som skal forbedres.

Kommer der til at ske ændringer i butikkerne?

Hånden på hjertet – næppe. Flere uger gamle gennemsnitstal fra en gennemsnits kædekunde præsenteret af kædekontoret er ikke noget som motiverer en butikschef til at handle i sin lokale butik.

Måling for målingens skyld?

- eller måling for at forbedre kundeoplevelsen i den enkelte butik?

Langt de fleste målinger fra analyseinstitutter ender groft sagt som en måling for målingens skyld og ikke som en aktivitet kæden gennemfører for målrettet at forbedre kundeoplevelsen og kundeloyaliteten.

De bedste og mest kundeorienterede detailkæder har derfor i dag erkendt at statistiske gennemsnitmålinger i kæden ikke er til stor hjælp, hvis målet er at forbedre kundeoplevelsen og loyaliteten i den enkelte butik.

Butikscheferne er dem, der bedst kan påvirke og styre kundeoplevelsen i butikken. Uden direkte og specifik feedback fra kunderne kan de ikke styre, korrigere og forbedre egen adfærd i forhold til kunden.

Kundeoplevelsen udvikles i ”sandhedens øjeblik” og kan ikke styres og kontrolleres af andre end den eller de som møder kunden. I moderne detailhandel er vi derfor afhængig af medarbejdere, som vil og kan tage ansvar for at lede og kon¬trollere sig selv i sandhedens øjeblik. Ledelsens rolle er derfor at skabe forudsætninger for dette.

Giv butikschefen, de rette værktøjer til i det daglige at forbedre kundeoplevelsen

Vejen frem er derfor at give samtlige butikker i kæden et værktøj, hvor de løbende, systematisk og hurtigt får feedback fra de kunder, som har besøgt netop deres butik. Tidligere har det været en bekostelig affære, da det krævede en personlig interviewer i butikken. Men med de nyeste af de internetbaserede værktøjer er dette nu muligt til langt lavere priser – typisk i niveau med hvad der bruges på mystery shopping i kæden.

Et godt eksempel på de nye tider er en af landets største telekæder med mere end 30.000 tilbagemeldinger fra kunderne direkte til de enkelte butikker. Her taler butikscheferne dagligt med personalet om gårsdagens feedback fra kunderne; ”hvad har vi gjort godt og hvad kan vi gøre bedre”, så alle i butikken løbende bliver klogere på hvad der skal til for at gøre kunderne meget tilfredse.

Så kære kædeledelse – har jeres butikschefer, de rette værktøjer i det daglige til at forbedre kundeoplevelsen i butikkerne? For husk:

”Den, der ikke har viden kan ikke handle – den, der har, kan ikke lade være”

Del:

Følg denne virksomhed:


Flere cases og nyheder fra Maze & Partners A/S:


Ambitiøse MQ har valgt Maze til at arbejde med Customer Experience Management
Kvalitetssikring af kundeoplevelsen i Danmarks største apotekskæde
Meget tilfredse kunder har topprioritet i Stark

Om Maze & Partners A/S

Maze har siden 2006 hjulpet kæder med at øge præstationerne på de kunderettede målsætninger som kundetilfredshed  og –loyalitet, salg og konceptgennemførelse.

Aldrig tidligere i historien har kunderne haft så meget magt som de har i dag. Det betyder, at detailkæder i dag har massivt fokus på at løfte kundeoplevelsen, så hver enkelt butik og sælger som minimum lever op til kundernes forventninger.

The Maze Way gør det muligt for kæden at arbejde målrettet  og struktureret med Customer Experience Management, så der er direkte sammenhæng mellem kædens strategiske mål og den adfærd kunderne møder i den enkelte butik.

Elementer som aktuel og løbende feedback fra kunderne til den enkelte butik samt udvikling og implementering af Best Practice har medvirket til at skabe markante resultatforbedringer hos vores kunder.

Vores arbejdsmetode er unik og kundernes succes er dokumenteret.

Vi arbejder med kæder i 13 lande. I 2014 fik de feedback fra 2,6 mio. af deres kunder via Maze.

>> Læs mere om hvordan vi har hjulpet vores kunder


Kontakt
E-mail: bo.rasmussen@mymaze.com
Telefon: 70270408
Web: www.mymaze.dk
Adresse: Amagertorv 15, 3.
Postnummer: 1160
By: København K.

Følg os på:


RetailDirect - En del af detailfolk.dk