Kvalitetssikring af kundeoplevelsen i Danmarks største apotekskæde
Dato: 25-06-2014 11:31:46
Apotekerne er under stærk forandring i disse år – og ba?de fra kunder, omverden og myndigheder kommer nærmest dagligt nye forventninger og krav, der giver æn- drede perspektiver og opgaver. I al denne omvæltning giver Maze-værktøjet hurtig adgang til viden og data om kunderne, der gør udfordringerne væsentlig lettere at ha?ndtere og styrker mulighederne for at optimere kvaliteten.
”Vi er naturligvis optaget af, at kunderne fa?r en kvalitetsoplevelse, na?r de besøger vores medlemmers apoteker. Af samme grund er vi rigtig glade for, at vi ser en klar og markant udvikling pa? flere af vores kerneomra?der og ikke bare pa? enkelte apoteker, men over hele landet,” siger Dorte Brix, adm. direktør for apotekskæden APOTEKEREN A.m.b.a.
Maze løsning
Kæden besta?r af 109 apoteker der, udover at være en del af fællesskabet i Danmarks Apotekerforening, har dannet deres egen kæde for at optimere stordriftsfordele i markedsføring, indkøb, uddannelse, dosispakning m.m.
Maze-værktøjet er implementeret i samtlige 109 apoteker i kæden. Som adm. direktør for den samlede kæde er Dorte Brix derfor ogsa? godt tilfreds med, hvor hurtigt og godt Maze er kommet til at fungere som værktøj for de enkelte medlemmer lokalt.
“Vi oplever klart, at man ogsa? rundt om i landet er rigtig glade for en høj grad af overskuelighed og betjeningsvenlighed af systemet – at man ba?de kan fa? stærk viden, og at den er let at opna?. Det gør anvendeligheden i hverdagen – hvor man jo ogsa? har mange andre praktiske ting at se til – meget høj.”
I kæden bruger man især de mange kundedata til at se pa? best practice pa? tværs af kæden og hjælpe til at synliggøre forskelle, der kan hjælpe alle medlemmerne fremad.
Centralt overblik – lokale fordele
En anden konkret fordel for APOTEKEREN som Dorte Brix peger pa? er, at værktøjet
pa? en og samme tid er en god løsning pa? apotekernes myndighedskrav fra Den Danske KvalitetsModel samt pa? muligheden for en direkte og effektiv dialog med kunderne.
Især det sidste er nemlig en næsten uvurderlig hjælp til at fa? a?bnet nye døre
og løst udfordringer, som før var meget vanskelige at spotte, fortæller Helle Steen Sørensen, apoteker pa? Herning Østergades Apotek; “Kunderne kommer med autentiske svar – ogsa? na?r der er problemer – men næsten altid er de ogsa? a?bne for dialog. Og med Maze-værktøjet fa?r jeg muligheden for at ringe eller skrive til dem for at fa? mere viden eller afhjælpe problemerne og pa? den ma?de tydeligt vise dem igen og igen, at deres oplevelser og meninger betyder noget for os.”
Lokalt i kæden giver den konkrete og hurtige feedback fra kunderne dermed ogsa? gevinst i hverdagens arbejde i per- sonalegruppen. “Tal, data, kommentarer og problemer bliver pludselig her-og-nu-viden og dermed meget enklere at rette ind efter – og vi kan se, at en systematisk indsats pa? et omra?de har en klar effekt. Pa? den ma?de fa?r vi jo startet en rigtig god cyklus hos os,” siger Helle Steen Sørensen.
Hurtig og aktiv respons
Som vidensværktøj er Maze dog ogsa? væsentlig enklere og mere brugbart i praksis end de alternativer, som Helle Steen Sørensen har prøvet, og man fa?r dermed et langt bedre grundlag til forbedring og til sammenligning.
“Vi var tidligere lidt overladt til træge, dyre systemer i papir, der ba?de var besværlige at ha?ndtere og gav nogle vanskelige rammer mht. svarhastighed og anonymitet. De problemer løser Maze- værktøjet utrolig godt,” siger hun og tilføjer:
“Som værktøj virker kundetilfredshedsma?linger jo bedst, hvis man kan se den hurtigt og helst ogsa? i forhold til andre. For man skal jo kunne opstille realistiske ma?l og ambitioner i forhold til sin konkrete situation og drift – ikke i forhold til hvordan tilfredsheden sa? ud for flere ma?neder siden”.
Benyttes til medarbejdertilfredshed
Hos APOTEKEREN bruger man imidlertid ogsa? Maze-værktøjet til mere end kundetilfredshed – via Maze ma?ler man nemlig ogsa? pa? medarbejdertilfredsheden. Ogsa? her fungerer det som et stærkt vidensværktøj pa? en enkel og overskuelig ma?de.
“Det skal være hurtigt at bruge for alle parter, være 100 % anonymt og levere resultaterne med det samme. Vi bruger Maze til at finde niveauet, sa? vi har et udgangspunkt for den løbende opfølgning og det daglige arbejde,” udtaler Helle Steen Sørensen.
Hun oplever derfor ogsa? pa? dette omra?de, at Maze giver let og intuitiv adgang til et unikt værktøj.
“Selve dataopsamlingen skal jo aldrig sta? alene – det er jo et værktøj til hverdagen. Men det er ogsa? altid afgørende, at et værk- tøj er fleksibelt og let at bruge uden at ga? pa? kompromis med en høj kvalitet af data. Det er jeg rigtig tilfreds med i Maze.” afslutter Helle Steen Sørensen.
Følg denne virksomhed:
Flere cases og nyheder fra Maze & Partners A/S:
Ambitiøse MQ har valgt Maze til at arbejde med Customer Experience Management
Bedre kundeoplevelser kræver feedback til frontlinjen
Meget tilfredse kunder har topprioritet i Stark
Om Maze & Partners A/S
Maze har siden 2006 hjulpet kæder med at øge præstationerne på de kunderettede målsætninger som kundetilfredshed og –loyalitet, salg og konceptgennemførelse.
Aldrig tidligere i historien har kunderne haft så meget magt som de har i dag. Det betyder, at detailkæder i dag har massivt fokus på at løfte kundeoplevelsen, så hver enkelt butik og sælger som minimum lever op til kundernes forventninger.
The Maze Way gør det muligt for kæden at arbejde målrettet og struktureret med Customer Experience Management, så der er direkte sammenhæng mellem kædens strategiske mål og den adfærd kunderne møder i den enkelte butik.
Elementer som aktuel og løbende feedback fra kunderne til den enkelte butik samt udvikling og implementering af Best Practice har medvirket til at skabe markante resultatforbedringer hos vores kunder.
Vores arbejdsmetode er unik og kundernes succes er dokumenteret.
Vi arbejder med kæder i 13 lande. I 2014 fik de feedback fra 2,6 mio. af deres kunder via Maze.
>> Læs mere om hvordan vi har hjulpet vores kunder
Kontakt
E-mail: bo.rasmussen@mymaze.comTelefon: 70270408
Web: www.mymaze.dk
Adresse: Amagertorv 15, 3.
Postnummer: 1160
By: København K.
Følg os på: